Collectivité Île-de-France

Contexte et enjeux

Cette collectivité territoriale francilienne, comptant 500 agents répartis sur 6 sites, géraient ses demandes IT par email et par téléphone, sans outil de ticketing structuré. Les agents du helpdesk (4 personnes) naviguaient entre des boîtes mail partagées, des tableurs Excel et des Post-its pour suivre les demandes. Résultat : perte de demandes, délais de traitement non maîtrisés, et impossibilité pour la direction DSI de rendre compte de l'activité IT aux élus.

La collectivité avait aussi l'obligation de se conformer au référentiel ITIL v4 recommandé par les marchés publics IT, et de disposer d'un inventaire précis de ses actifs IT (obligation CGCT). INNOSYS a été retenu après appel d'offres pour déployer BMC Helix ITSM.

Ce que nous avons réalisé

Déploiement BMC Helix ITSM sur infrastructure publique

Déploiement on-premise de BMC Helix ITSM sur l'infrastructure hébergée au datacenter de la collectivité, dans le respect des exigences de souveraineté des données publiques. Intégration avec l'Active Directory existant (LDAP) pour l'authentification SSO des 500 agents sans création de compte spécifique.

Portail self-service pour les agents

Développement et personnalisation du portail self-service aux couleurs de la collectivité : catalogue de services structuré par catégorie (matériel, logiciel, accès, téléphonie, réseau), formulaires intelligents avec pré-remplissage depuis le profil AD, et suivi en temps réel de l'avancement des demandes par les agents.

Processus ITIL : incidents, demandes, changements

Modélisation des processus ITIL adaptés au contexte public : gestion des incidents avec escalades par catégorie et priorité (agents en arrêt de travail prioritaires), gestion des demandes de service avec workflows d'approbation hiérarchique, gestion des changements avec comité de sécurité informatique (CSSI) intégré.

CMDB — Inventaire des actifs IT

Construction de la CMDB à partir d'un audit terrain sur les 6 sites : 620 postes de travail, 48 serveurs, 180 périphériques réseaux et d'impression inventoriés et rattachés à leurs propriétaires. Intégration avec SCCM pour la mise à jour automatique des CI logiciels. Alertes automatiques sur les fins de garantie et de support.

Reporting direction et tableaux de bord DSI

Développement de rapports Crystal Reports mensuels à destination de la direction : volume de tickets par catégorie, respect des SLA par technicien, MTTR moyen, tendances et détection d'anomalies. Tableau de bord temps réel pour le DSI avec indicateurs clés (file d'attente, tickets ouverts >72h, SLA en danger).

Résultats obtenus

• 100% des demandes IT tracées depuis le jour 1
• Délai moyen de résolution réduit de 4,2 jours à 1,7 jour
• Satisfaction agents : 4,1/5 (enquête interne à 6 mois)
• 620 CI inventoriés dans la CMDB avec mise à jour automatique
• Premier rapport DSI aux élus livré à 3 semaines du démarrage