Support IT & Helpdesk externalisé

Support IT externalisé : la réactivité d'une DSI interne, la flexibilité d'un prestataire

Vos utilisateurs ont des problèmes informatiques. Votre équipe IT est débordée. Vous n'avez pas les moyens de recruter un technicien à temps plein. INNOSYS prend en charge votre helpdesk et support utilisateurs pour un coût mensuel prévisible, avec des engagements de délai garantis contractuellement. Vos collaborateurs ont un interlocuteur unique, réactif et compétent — sans que vous ayez à gérer la RH, les formations ou les absences.

Nos niveaux de support

Niveau 1 — Premier contact

Prise en charge initiale de tous les incidents et demandes : réinitialisation de mot de passe, problème d'accès, installation d'application, question d'utilisation Office 365, imprimante, VPN. Résolution immédiate pour 70 à 80 % des tickets. Accessible par téléphone, email ou formulaire selon la formule choisie.

Niveau 2 — Technicien senior

Incidents plus complexes nécessitant une intervention approfondie : configuration réseau, problème de messagerie, erreur applicative, incident sur un poste spécifique. Télémaintenance via TeamViewer ou AnyDesk, ou intervention sur site dans la journée sur Paris et Île-de-France. Escalade vers N3 si nécessaire.

Niveau 3 — Expert infrastructure

Incidents touchant l'infrastructure serveur, la sécurité, les annuaires ou les applications critiques. Nos ingénieurs systèmes interviennent avec accès aux journaux d'événements, aux configurations réseau et aux backups. Ce niveau inclut aussi la mise en place de mesures préventives pour éviter la récurrence.

ITSM et traçabilité

Chaque ticket est créé, priorisé, assigné et résolu dans votre outil ITSM (GLPI, Freshservice, BMC Helix ou Jira Service Management selon vos préférences). Vous avez une visibilité complète sur les incidents ouverts, les délais de traitement et les solutions apportées. Le rapport mensuel présente les statistiques de performance, les tendances et les recommandations proactives.

Formules et SLA

• Essentiel : 8h-18h, lun-ven — prise en charge N1 sous 2h, N2 sous 4h
• Pro : 7h-20h, lun-sam — prise en charge N1 sous 1h, N2 sous 2h, interventions sur site J+1
• Business : 24/7 avec astreinte — incidents critiques pris en charge sous 30 min

Interventions sur site incluses dans les formules Pro et Business pour Paris et Île-de-France. Déplacement hors IDF sur devis.

Ticket de dépannage ponctuel

Vous n'avez pas de contrat ? Pas de problème. INNOSYS intervient aussi en mode régie (à l'heure) ou sur bon de commande pour les dépannages ponctuels. Idéal pour les TPE et les indépendants qui ont des besoins occasionnels sans vouloir s'engager sur un contrat mensuel.